事情的起因是一位游客汤先生,以钻石会员卡身份入住北京王府井希尔顿酒店,结果退房时被酒店从押金里扣走三千元。理由是,酒店调取监控后发现,汤先生夜不归宿。汤先生很蒙,给出的回应是自己确实入住了,只是因为倒时差,晚上在外面玩,白天才在房间里休息。
酒店也有回应,据其内部调查,该会员的预订并非本人入住,是不合规定的入住记录。
事情到这还没结束,后续又是一波三折。这位会员在网上表示,入住时他曾被酒店要求签署一份承诺书,表示如果违规转让酒店会员待遇会被扣除每晚 500 元差价。这便是希尔顿扣其 3000 元的依凭,住客开房 2 间累计 3 晚,共计 3000 元。
几天后,这位住客对媒体表示希尔顿集团已经退还了多收的 3000 元,并为客人下次在马尔代夫希尔顿旗下酒店的行程赠送额外礼遇," 对于这个处理方案我总体满意。" 没过多久,这件事被酒店否定了:希尔顿酒店表示没有向该会员支付任何形式的退款或礼遇。对于其他细节酒店和集团还在调查中。
知名汽车博主陈震发微博质疑:这是酒店还是学生宿舍啊?显然他是站在消费者一边的。在新浪财经官方微博账号的投票中,绝大多数用户都认为酒店不合理。还有一些网友分析到新闻描述之外的另一层问题:每个高档酒店都有 VIP 会员制,但有些人喜欢钻空子,开了房自己不去住,转卖给其他人,这种做法是违规的,酒店报警这人会被拘留。
舆论的极化现象反复重演,站队双方各执一词。有人气愤酒店监控消费者行程,有人站在酒店规则一方怒斥代订行为,还有人开始探讨代订生意到底合理与否。
在所有讨论的背后,更深层次反映的是消费降级趋势下,消费者和企业之间的某种紧张关系,一方想尽办法心安理得薅羊毛,一方拼命想从消费者口袋里掏出钱。
屁股决定脑袋的站队,令讨论变得激烈,热搜随之诞生。
一、希尔顿这么做合理么?
希尔顿的处理方式合理么?
北京海矩律师事务所合伙人翟亚龙在接受新京报采访时,从客人所签署的承诺书入手分析:承诺书只是对会员礼遇权益的确认,承诺书并没有加重住客的责任,或者免除酒店的责任,是对客户本就应该遵守的本人入住规则的强调和补充。该承诺书是合法有效的,一旦签署,具有法律效力。
对这件事中的另一个讨论点——监控,律师也表示,此事件中酒店为了管理的需要,调取公共区域的监控录像进行核实,也并没有向其他人进行透露或者展示的行为,并不侵犯客户隐私权。
律师给出了法律层面的定性,但这件事想要最终判断责任,核心还是要搞清客人是否存在代订行为,这需要各方进一步调查。
针对此事,剁椒咨询了一位资深 " 卡友 " 秦奋(化名)。国内有个很小众的圈层,他们的日常爱好是积累酒店会员和航空里程,这个群体大多是经常飞行出差的商务人士,积累的积分和里程可以兑换相应酒店集团和航空公司的升级服务,这本是一种追求性价比和高端体验的消费行为,被他们 " 玩 " 成了一种习惯和爱好,这个群体便是 " 卡友 "。
有时为了积累某酒店集团的会员积分,他们会在该集团旗下的酒店一年住满 50 晚甚至更多,且,这群人往往不止积累一个酒店集团的会员积分。
希尔顿事件最先惊动的就是这个圈子。
秦奋对此事的第一反应是:这件事挺扯,且可能另有隐情。
秦奋举例表示,他们有时会选择集团旗下相对便宜的品牌积累积分,例如有些地区的喜来登酒店一两百元就能住一晚,但可以累积万豪集团积分。这种时候他们就会连开一个月房,但并不入住,只需要第一天本人办理入住,期限结束时哪怕人在外地,还可邮寄房卡退房。" 这种行为对酒店没有损失,每天都不需要打扫,还省去不少成本。"
这个例子的核心观点是:哪怕持卡人本人不入住,酒店也没有理由以此为据进行罚款。
秦奋进一步表示,不管酒店还是公安局信息登记,都规定一个房间最多可以登记两人。这样就意味着,持卡人开房后如果给朋友住,只要另一人同样在前台履行信息登记流程,也是合情合理的,且酒店是没有损失的。所以如果仅以当前媒体信息来看,若希尔顿事件当事人确实自己住了酒店,酒店方之后的处理是难以令人接受的。在这种条件下,希尔顿的承诺书就有霸王条款之嫌。
对于监控话题,秦奋从高端酒店高频消费者的角度提出一个观点:希尔顿酒店调取监控的行为,无论在不在法律限度内,作为一个酒店消费大户,日后都会尽量避免住这家酒店," 卡友里大多是商务人士,对于隐私的关切更重。"
接下来就是秦奋觉得这件事背后可能另外存在的隐情,他把猜测和矛头指向了代订," 我猜测应该是这个人把积分房或者会员房拿出去卖,并且从中获利,而且累计数额已经比较高,因此被酒店盯上了。"
这件事的疑点和焦点最终落在代订一事上。
事实上,这些年来代订生意越来越大。二手平台搜索酒店代订关键词,链接显示的 " 想要 " 数量动辄三四位数,有些折扣力度高的高端酒店代订链接甚至会上万。
消费者赵欣(化名)告诉剁椒,一次旅行中,她通过闲鱼代订了一家五星级酒店房间。实际付款比官方渠道标价少了大几百元,到酒店后,先联系代订人,对方用自己的身份信息开房,完成后将房卡交予赵欣。那次经历让赵欣不仅体验到了住五星级酒店的感觉,且还有推迟退房、早餐等一系列附加福利。
赵欣在消费过程中隐约会冒出些许不安。房源来自哪里?会出问题么?出问题酒店会追责么?不过在享受到酒店的服务后便打消了一切念头。甚至会和朋友强烈安利这种省钱方式。
其实代订生意存在已久,这次能演化成舆论事件,除了当事双方的迷之操作,还有消费者、网友态度的变化。
就像赵欣,很多人都对这件事有基本的判断,这是钻空子的行为,属于灰色地带。从严格遵守规则在正规途径订酒店,到发现甜头偷偷摸摸订,再演化到现在主动热情地去做,甚至在舆论出现后,大部分人站出来批评酒店。
消费习惯和情绪的变化带来了对一件事完全不同的立场。酒店(商家)和消费者完全站在自说自话的层面。
" 钱交了就行了,管这么宽干啥 ",微博上不少网友发出类似的评论。
二、酒店代订,互联网上爆火的隐秘角落
说回代订生意,水很深,很复杂。
首先要说明,通过代订住酒店真的可以省钱。剁椒对比了代订和 OTA 渠道同样房型的价格差异,如三里屯洲际酒店的行政大床房,OTA 标价 2158 一晚,代订连订三晚价格为 5510,还可升级到 2653 元一晚的精致套房,几乎可以用标价两晚的价格住三晚。
这也是越来越多年轻人选择该渠道的首要原因。但低价背后是一条脉络纷乱的产业链。
一位商家告诉剁椒,自己的代订链接需要消费者提供身份信息,入住时也只需要消费者本人去前台办理,缴费流程在前台与酒店完成,该商家不收取费用。他表示,自己挣的是酒店工资,而非代订差价," 酒店自己会在非官方渠道放出一部分优惠房型,这是一些酒店的一种惯例操作。"至于不同酒店会放多大比例的优惠房,这类代订卖家和酒店之间的真实关系,对方并未清楚地告诉剁椒。
另外还有商家会告知,消费者退房后可以开具支票,如果客户有会员卡还可以累积积分。
看起来,这些说法都显得非常靠谱。一位从事酒店代订业务的卖家告诉剁椒,互联网平台上的代订业务还有其他几种类型。
盗刷房,卖家盗用他人信用卡为消费者订单付费,这种情况多出现在海外酒店,有不少黑客在做,完全是空手套白狼的违法行为;积分房,酒店会员用自己的积分给他人订房赚取差价,在订酒店时将买家添加为同住人,这种行为有些类似于希尔顿事件中人们讨论的情形,存在较大的灰色地带;协议房,酒店代理通过制作假工牌,获得与酒店签订协议的企业权限,这种行为在酒店内部有相对成熟的排查机制,一定程度上可以被避免;房卡房,消费者无需提供任何身份信息,无需登记,会被告知什么时间找人拿房卡。
上述酒店代订卖家告诉剁椒:在交易平台直接让消费者付房费的商家,往往有隐患。
秦奋则告诉剁椒:" 我们真正玩酒店的人是不会做这样的事的,不论是在公安登记环节钻空子还是赚差价,这都是违法的。"
酒店代订对商家来说也收入颇丰。据媒体报道,有的商家表示,五星级酒店的生意很好做,酒店本身自带流量,如果价格有优势不缺买家,一间房至少可以拿到 200~300 元利润,如果供应商 " 靠谱 ",代订商家一个月能赚几万元。" 越是高星级、知名度高的酒店品牌越好卖,最次得是华住、锦江这类连锁品牌,单体酒店基本卖不动。"
当然,一些个体或者小白商家也会面临风险。归根到底还是房间来源不稳定甚至不透明。有位商家在采访中就表示,一次自己接到很多某酒店的订单,但客人到达酒店后无法办理入住,要求退款。他联系渠道供应商时,对方失联,最终只能自己垫付赔款。
有些代订行为是违法的,有些存在灰色地带,有些则对各方存在风险,总之是有擦边性质的生意。
但剁椒认为,这个行为就像各种代买和黄牛生意一样,很难禁绝。
没人能拒绝实打实的优惠。通过代订方式消费高端酒店的年轻人,大多是为了情侣约会、带父母出游、朋友聚会,甚至遛娃,能以大几百元甚至千元优惠享受到高端服务,正贴合了消费降级趋势下人们薅羊毛的消费心理。
但凡选择代订服务的,都不是高端酒店核心受众,但对高端服务的好奇,偶尔想要享受一下的心态是人性所致。有门路何乐而不为。
在一个可以顺畅安全地避免触碰规则的生意链条里,代订商家赚取积分和差价,消费者享受相对低价的高端服务,而酒店业务本身不会受到过多影响,还可能拓宽消费者人群。
这背后还有消费降级时代,高端酒店的经营困境导致的管理矛盾。
以希尔顿酒店集团为例,2023 年,希尔顿集团全年总营业收入 102 亿美元,净收益 11.5 亿美元,同比 2022 年下降 8.4%。在业绩下滑的趋势下,高端酒店一方面降低会员入会门槛,希望增加客源,但同时在管理上又忌惮于客人增加带来的问题。既要又要,最容易导致经营动作变形。
秦奋告诉剁椒,过去要获得高级别会员卡,得刷够时间,达到消费额度,但现在发卡泛滥,申请信用卡、做 OTA 平台活动就能取得资格。但同时,酒店又不能放任代订泛滥,尤其对高频刷积分代订的人,他们会想各种办法阻止。这才引发了这次扣款 3000 元的矛盾。
结果酒店以一种相对简单粗暴和模糊的处理方式应对代订,口碑受损是一方面,未来更多高端客户甚至代订卖家避开出事酒店也不是没可能。
秦奋之言,本来希尔顿在我们圈子的鄙视链里就处于下方,经此一事,之后很可能会绕道走了。
不同身份市场参与主体之间的矛盾被进一步激化。很明显是因为希尔顿的公关和处理方式昏招频出。
归根到底,消费降级时代,市场参与的每个主体都更在意自己的钱包,一旦利益受损,对站在对面一方的容忍度就急剧下降。
代订生意不会消失,未来不管是代订卖家、消费者还是酒店方,需要在这种生态里找到牵制、平衡又稳妥的相处方式。
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